Componentele unei scrisori de afaceri (I)
Comunicarea in afaceri s-a modificat esential in ultimele decenii, prelucrarea automata a informatiilor si aparitia internetului determinand schimbarea gradului de formalizare, flexibilitatea si audienta potentiala a mesajelor transmise si primite in mediul de afaceri modern.
Scrisoarea de afaceri, componenta esentiala a comunicarii de afaceri, prezinta astazi caracteristici diferite, in functie de :
a) modalitatea de transmitere
- fax/ posta
- document atasat la e-mail
b) continut
- formal
- semi-formal
- informal
Personalizarea / standardizarea formei scrisorii de afaceri, atat in interiorul cat si in relatia unei organizatiei cu mediul de afaceri, constituie o componenta – uneori foarte importanta – a imaginii companiei, avand insa si roluri functionale (lizibilitate, trasabilitate). Standardizarea interna a acestor documente se realizeaza de cele mai multe ori pentru a raspunde cerintelor stipulate in procedurile de calitate realizate si implementate in vederea certificarii conformitatii managementului calitatii companiei cu standardele internationale de calitate (i.e. ISO 9001:2000).
In orice caz, indiferent daca exista sau nu formulare / modele standard de companie, trebuie sa invatati sa respectati atat forma general acceptata a unei scrisori de afaceri, incluzand toate componentele esentiale ale acesteia, cat si stilul – ce difera in functie de gradul de formalism si de modalitatea de transmitere – dar prezinta totusi caracteristici esentiale comune, referitoare la sintaxa, lexic, morfologie si stil.
Componentele unei scrisori de afaceri:
- antet
- data
- referinta interna
- numele destinatarului si coordonate contact
- subiectul scrisorii
- formula de politete de inceput
- fraza de inceput
- corpul scrisorii
- fraza de incheiere
- formula de politete de incheiere
- numele si/sau functia expeditorului
- semnatura si/ sau stampila
- subsol
- eventuale anexe
Antet si subsol
In antet (header) se regasesc de obicei numele si/sau logo-ul firmei iar in subsol (footer) se inscriu alte informatii de interes pentru destinatar (date de contact, cod unic de inregistrare, adresa sediului social).
Nu exista reguli predefinite sau informatii obligatorii, depinde doar de ce isi doreste compania sa transmita, atat in ceea ce priveste informatiile utile pentru actualii/ potentialii parteneri de afaceri, cat si in ceea ce priveste impactul vizual (un logo ce atrage atentia sau dimpotriva).
Data si referinta interna
Precizarea datei este foarte importanta pentru trasabilitatea documentelor, indica destinatarului de cand dateaza o cerere de oferta, oferta, reclamatie, etc. In plus, in cazul in care se face referire la un document deja arhivat, este foarte important pentru cel care il cauta in dosarul de intrari-iesiri, de exemplu, sa stie unde este.
In contextul in care majoritatea scrisorilor de afaceri sunt acum redactate electronic, este importanta precizarea referitoare la formatul datei. In zona europeana, formatul este: zz/ll/aaaa sau orice combinatii (ex. zz-ll-aaa), dar in ordinea: zi, luna, an. Formatul ll/zz/aa (american) este utilizat de asemenea pe scara larga, inclusiv in Europa, avand ordinea: luna, zi, an.
Prin urmare, ATENTIE! sa nu creati confuzii atunci cand utilizati editoarele de texte. Ce inseamna, de exemplu, 3/9/2010? 3 septembrie 2010 sau 9 martie 2010??
In ceea ce priveste referinta interna (asa numita codificare), aceasta este optionala si depinde de existenta unui sistem de management al documentelor in cadrul companiei expeditoare.
Daca primiti o scrisoare in care sub data apare o expresie de forma: OUT/ADM/0345/RST, va puteti lesne inchipui ca este un document de iesire, de natura administrativa, cu numarul de iesire 345 si probabil redactat/ aprobat de o persoana a carei nume a fost abreviat de forma RST.
Nu e neaparat necesar sa intelegeti ce reprezinta fiecare simbol dintr-o astfel de referinta interna, dar este important sa stiti sa identificati intr-o scrisoare de afaceri unde se regaseste referinta interna si sa o recunoasteti atunci cand expeditorul face referire la aceasta, de exemplu intr-o revenire la o scrisoare de reclamatie.
“In legatura cu scrisoarea noastra de reclamatie din data de ….. si avand ref. OUT/ADM/0345/RST…..”
Numele destinatarului si coordonate de contact
In functie de forma scrisorii, numele destinatarului (companie si persoana), precum si coordonatele de contact se scriu in partea stanga a scrisorii sau intr-o rubrica speciala (ex. in formularele de fax)
In cazul in care in afara de destinatarul primar al scrisorii exista si destinatar(i) secundar(i), se poate insera o expresie de tipul : “In Copie Doamnei/Domnulului…..”
Folosim sau nu Cc intr-o scrisoare transmisa prin posta/fax? Daca in ceea ce priveste e-mailul lucrurile sunt lamurite, sunt necesare totusi cateva precizari referitoare la introducerea sintagmei Cc. in preambulul scrisorii de afaceri la rubrica destinatar. Cc. provine de la expresia “Carbon copy”, adica “indigo”. Desi este o denumire invechita, referindu-se la o metoda de copiere care practic se mai utilizeaza astazi doar in unele institutii de stat, in mediul privat disparand aproape cu desavarsire in cadrul corespondentei, majoritatea prefera sa utilizeze aceasta abreviere internationala (indiferent de limba de corespondenta), o alta traducere mai moderna fiind aceea de “Courtesy copy”. De obicei se introduce la finalul scrisorii, dar in prezent – mai ales datorita similitudinii formatului unei scrisori cu e-mailul – este acceptabila si introducerea sa la inceput, sub numele destinatarului.
Tineti cont de uzantele contemporane de corespondenta in afaceri, de exemplu:
– Nu utilizati abrevieri de genul Attn. / Cc in scrisorile transmise prin posta, chiar daca folosirea lor este acceptabila la transmiterea prin fax/atasament pe e-mail
– Nu puneti semne de punctuatie la sfarsitul fiecarui rand din corpul adresei (adica nu puneti ; sau ,)
– Scrieti numele complet al persoanei (Ioan Popescu, nu I. Popescu), nume ce poate fi precedat de un pronume de politete si urmat de functie si/sau departament
Subiectul scrisorii
Reprezinta o componenta optionala a scrisorii de afaceri, ce poate fi omisa in cazul in care s-a introdus referinta interna (codificarea), dar este indicata pentru lizibilitate, aspect profesionist si trasabilitate (in special in ceea ce priveste posta electronica, unde cautarea si sortarea email-urilor se poate face, in functie de necesitatile utilizatorului, dupa nume, subiect, data).
Subiectul scrisorii trebuie sa fie concis (maxim un rand) si sa exprime in sinteza continutul scrisorii
Exemple:
- “Transmitere contract numarul ….din data de ….”
- “Propunere initiala proiect de training …”
- “Invitatie de participare la Conferinta ….”
Intre subiectul scrisorii si formula de adresare se mai lasa unul-doua randuri si se evidentiaza subiectul fie prin subliniere (underline), fie prin ingrosare (bold), fie ambele.
In partea a-IIa articolului detaliem celalalte componente ale scrisorii, punctand trasaturi esentiale si furnizand cateva sfaturi si sugestii utile pentru orice persoana implicata intr-o activitate ce presupune corespondenta comerciala intensiva.
