Componentele unei scrisori de afaceri (II)
Vom discuta in randurile urmatoare, in continuarea primului articol pe aceasta tema, despre cele mai importante componente ale unei scrisori de afaceri, cele care dau tonul, indica actiunea si asteptarile expeditorului in relatie cu destinatarul. Desi nu exista retete predefinite, practica de afaceri a contribuit la consolidarea unui set general de reguli, mai degraba informale, dar in general respectate de catre cei implicati in activitatea de corespondenta de afaceri.
Daca in cazul corespondentei diplomatice, regulile sunt mult mai stricte si respectarea uzantelor este obligatorie in dezvoltarea unei relatii formale intre doua organizatii/institutii/state, la nivel comercial utilizarea unei formule de politete in locul alteia sau existenta unei stangacii stilistice nu conditioneaza demararea sau continuarea relatiei comerciale intre expeditor si destinatar. Cu toate acestea, stapanirea regulilor de corespondenta scrisa nu doar ca reprezinta un factor esential in crearea unei imagini solide si profesioniste a companiei, dar confera de multe ori un avantaj in relatia cu parteneri de corespondenta mai putini experimentati.
Fomula de politete de inceput
Depinde daca numele destinatarului este cunoscut sau nu (ex. transmiteti o scrisoare Directorului de Operatiuni dintr-o companie dar nu ii cunoasteti numele).
Formule de politete: “Stimata Doamna”, “Stimate Domn”
Daca in limba engleza, in cazul unei adresari colective (o scrisoare circulara), este uzuala utilizarea formulei “Dear All” (in traducere literara: “Dragi toti”), in limba romana este inestetic vizual si incorect gramatical, de aceea, este preferabila pastrarea formei neutre de singular, astfel: “Stimata Doamna / Stimate Domn”
O alta remarca in privinta formulei de politete se refera la abrevieri, regula fiind de a nu se utiliza niciodata – spre deosebire de limba engleza – abrevierile Dle. D-na, D-ra la inceputul scrisorii. De altfel si utilizarea termenului Domnisoara in ultimele decenii este din ce in ce mai rara, ba chiar contraindicata, spre deosebire de uzantele de afaceri de acum 50-60 de ani, cand formula de adresare pentru orice femeie necasatorita era “Domnisoara”. Inchipuiti-va ca ii transmiteti o oferta unei sefe de Achizitii dintr-o multinationala, care are 50 de ani si ii scrieti “Stimata Domnisoara Director”…..Credeti ca veti mai primi vreodata raspuns?
In fine, o alta uzanta in corespondenta de afaceri se refera la utilizarea numelui si / sau functiei unei persoane, in aceasta privinta sugestiile fiind:
- preferati utilizarea formulei neutre “Stimata Doamna/ Stimate Domn”, eventual cu includerea functiei (“Stimate Domnule Director”), atunci cand numele destinatarului are conotatii hilare, penibile. Nimanui nu ii place sa i se adreseze cineva in scris cu “Stimate Domnule Varza” – mai ales daca ii solicita ceva
- alegeti numele sau functia, nu este recomandabil sa le utilizati pe amandoua
- nu abreviati in niciun fel numele sau functia, de genul “Stimata D-na Dir.Ec.”, “Stimate Dle Ghe.Raicea”, etc.)
- nu scrieti “Stimata Doamna Elena B.” ci “Stimata Doamna Bujoreanu”
- nu introduceti in cadrul formulei de politete si numele si prenumele decat daca raspundeti oficial la o adresa, solicitare si vreti sa fiti sigur ca nu incurcati destinatarul (ex. raspuns la o cerere de bursa, informare castigare a unui premiu/ promotie, etc.); in celelalte cazuri utilizati doar numele de familie si tineti cont de sugestiile de mai sus
Fraza de inceput
Trebuie sa exprime succint subiectul scrisorii si sa imprime tonul general al acesteia. In cazul in care este o scrisoare de raspuns, trebuie sa mentioneze data si referinta (daca exista) a scrisorii la care se raspunde. Nu trebuie sa cuprinda mai mult de 2-3 randuri. In cazul in care se adreseaza unei persoane necunoscute, trebuie sa cuprinda numele expeditorului, eventual compania pe care o reprezinta si pozitia sa in companie, precum si motivul scrisorii
Exemple:
“Numele meu este….., reprezint compania …..si va scriu pentru a va solicita mai multe informatii referitoare la serviciile de …pe care le furnizeaza firma dumnevoastra, tinand cont de urmatoarele:….”
“Va scriu in legatura cu solicitarea dumneavoastra transmisa prin e-mail in data de …., in care ne comunicati necesitatea reevaluarii ofertei ….”
“In conformitate cu detaliile ofertei transmise in cursul lunii februarie a.c., va scriu pentru a va informa ca, in eventualitatea unui raspuns pozitiv referitor la oferta de realizare a unui proiect de ……, disponibilitatea noastra este incepand cu data de …..”
Corpul scrisorii
Reprezinta partea cea mai importanta a unei scrisori de afaceri, a carei continut si vocabular difera foarte mult in functie de: domeniu de activitate, grad de formalism, tipul scrisorii de afaceri (cerere de oferta, oferta, scrisoare de multumire, de reclamatie, etc.).
Cateva reguli generale de redactare:
- utilizati fraze scurte, concise, inlocuiti propozitiile subordonate cu parti de propozitie
- nu scrieti paragrafe mai mare de 5-7 randuri
- utilizati un limbaj politicos, evitati barbarismele sau cuvintele argotice
- nu va complicati cu redactarea unor fraze sibilinice decat in cazul in care chiar stapaniti foarte bine arta diplomatiei scrise, altfel s-ar putea sa obtineti efectul invers celui urmarit
Fraza de incheiere si formula de politete
Nu confundati fraza de incheiere cu fomula de politete de inchiere. Ultimul paragraf dintr-o scrisoare trebuie sa reitereze scopul scrisorii si sa indice actiunile viitoare si tonul general al relatiei dintre expeditor si destinatar. In cazul in care expeditorul asteapta un raspuns, trebuie sa precizeze politicos dar ferm acest lucru in fraza de incheiere.
Exemple de fraze de incheiere:
- „In asteptarea raspunsului dumneavoastra, nu ezitati sa ne contactati pentru orice informatii suplimentare”
- „Va multumim in orice caz pentru interesul la adresa serviciilor furnizate de compania noastra si va stam in continuare la dispozitie pentru alte informatii.”
- „In speranta continuarii colaborarii dintre cele doua companii”
- „Cu multumiri anticipate pentru un raspuns prompt”
Exista cazuri (vezi ultimul exemplu) in care formula de incheiere include practic si formula de politete, ar fi inutil si inestetic sa mai introducem si o formula de politete de genul „Cu stima”.
Aduceti-va aminte de acrostihuri celebre! Nu cred ca vreti ca cineva sa citeasca:
„Cu multumirile noastre calduroare,
Cu stima”
… Cred ca ati inteles ideea. Fiti sigur ca si destinatarul scrisorii. In afara de cazul in care scrieti unui prieten, nu vreti ca un potential client sa bufneasca in ras gandindu-se cat de neinspirat a fost expeditorul.
In privinta formulelor de politete, expresiile uzuale in limba romana sunt:
„Cu stima”, „Cu (deosebita) consideratie”, „Salutari”, „Salutari cordiale”, „Numai bine”
Spre deosebire de limba engleza, nuantele referitoare la tipul de destinatar sunt mult mai putin vizibile si regulile de redactare mai flexibile. De exemplu, in limba engleza nu veti utiliza niciodata „Yours sincerely” daca ati inceput scrisoarea cu „Dear Madam” (destinatar necunoscut), pe cand in limba romana, de cele mai multe ori formula de politete standard este „Cu stima”.
Formula de politete difera in functie de gradul de formalism al scrisorii, de relatia dintre expeditor si destinatar, precum si de modalitatea de comunicare (fax, posta, e-mail). Este acceptabil si foarte uzitat in corespondenta de afaceri electronica (e-mail) faptul ca gradul de formalism este mai mic, astfel incat se trece destul de rapid de la persoana a doua plural la persoana a doua singular.
In practica, veti remarca faptul ca foarte multe persoane din mediul corporate / multinational utilizeaza abrevierile din limba engleza (Regards, Rgrds) in loc de expresiile romanesti („Toate cele bune”, „Salutari”) care au capatat un aer usor desuet.
Cu toate acestea, chiar daca ati trecut la „tu” in corespondenta cu un client, nu e recomandabil sa incepeti scrisoarea cu „Draga Georgica” si sa o incheiati cu „Salutari calduroase”. Creaza de cele mai multe ori o falsa impresie de intimitate care va poate dauna in cazul in care, de exemplu, intervin probleme in relatia contractuala. De asemenea, chiar daca ati purtat o negociere pe e-mail cu un client cu care vorbiti la pertu, preferati „dumneavoastra” in oferta finala oficiala.
Numele expeditorului, semnatura si/sau stampila
In corespondenta de afaceri moderna se prefera formatul american, adica prenume urmat de nume.
Nu este obligatoriu sa introduceti functia, dar retineti faptul ca inserarea meseriei/ calificarii in zona numelui, urmata de functie, este considerata gresita. Puteti insa comite o „greseala” intentionata, daca vreti sa subliniati ceva. De exemplu, puteti scrie „Ramona Stancu, MSc.” sau „Ec. Ramona Stancu” daca transmiteti scrisoarea unui Director Comercial si dumneavoastra aveti functia de Asistent Manager. Veti fi luata mai in serios, chiar daca nu ati respectat „à la lettre” principiile corespondentei de afaceri.
Semnatura poate lipsi in cazul corespondentei electronice, pentru a da mai multa greutate scrisorii puteti insa utiliza doua „trucuri”:
- sub nume inserati cu o culoare mai deschisa (gri): „[Semnat in original de catre]” sau, si mai bine, chiar daca scrisoarea este in romana, puteti scrie „[Originally signed by]”. Va da impresia de profesionalism si companie mare, cu sistem de management al calitatii, etc.
- scanati-va semnatura, inserati-o in document ca poza si apoi convertiti tot documentul in format .pdf
Utilizati stampilarea scrisorii doar in anumite cazuri (documente oficiale).
In fine, daca scrisoarea are in atasament si anexe, introduceti numarul si denumirea acestora sub semnatura.
Stapanirea limbajului de afaceri scris reprezinta un mix de arta si munca si nu se afla chiar la indemana oricui, cu toate acestea respectarea unor reguli generale de aspect si continut vor contribui la crearea unei imagini pozitive a persoanei/ companiei pe care o reprezinta in relatiile de afaceri.
Perseverati, prin urmare, nu va grabiti – e preferabil sa revizuiti o oferta de trei ori si sa pierdeti 15 minute decat sa o transmiteti in 5 si sa contina erori – si, cu timpul, veti descoperi cat adevar exista in parafraza „Spune-mi cum scrii ca sa iti spun cine esti”.
Citeste si Componentele unei scrisori de afaceri (I).
