Tu sau Dumneavoastra in relatia cu clientii
Mijloacele moderne de comunicare au transformat radical relatia dintre furnizori si beneficiari, facand adesea greu de sesizat linia care desparte formalul de informal, mai ales in privinta corespondentei scrise. Gasim din ce in ce mai des formulari de genul «Draga Ana» sau «Pupici» (sic!) in corespondenta aferenta derularii unui proiect, preluate din stilul corespondentei de afaceri in engleza americana, caracterizata – spre deosebire de engleza britanica – printr-un grad mai scazut de formalism.
Asadar, este bine, si daca da, cand este in regula sa trecem de la «dumneavoastra» la «tu» in relatia cu clientul?
Vom analiza in randurile urmatoare avantajele si riscurile unei astfel de abordari, din punct de vedere al furnizorului.
In principiu, un grad mai scazut de formalism in relatia cu clientul indica existenta unui confort sporit din partea interlocutorilor: nu este primul contract, varsta interlocutorilor este relativ apropiata, interlocutorii se cunosteau dinainte, exista o relatie indelungata de afaceri intre furnizor si beneficiar.
Exista, cu toate acestea, reguli de care trebuie sa tineti cont, astfel incat familiarismul sa nu dauneze rezultelor propriei activitati.
Daca va aflati la primul contact cu potentialul client, NU treceti niciodata la persoana a doua singular (telefonic sau in scris) inaintea acestuia. Nu numai ca reprezinta o forma de marketing agresiv, dar poate deranja.
Tineti cont ca – indiferent ca va incadrati sau nu in aceasta categorie – generatiile educate in era pre-internet, obisnuiesc sa se adreseze unei doamne cu «saru’mana» si chiar sa faca gestul respectiv, ca se prezinta de multe ori cu numele de familie, si nu cu prenumele, ca sunt educate sa considere apelativul «dumneavoastra» ca o forma de respect si renunta greu la acesta, ca sunt obisnuiti sa se exprime in scris fara « lol », emoticoane si alte astfel de barbarisme lingvistice care nu au ce cauta in corespondenta formala de afaceri.
Atunci cand relationati cu reprezentantul clientului (cel putin unul dintre ei!) si ati ajuns sa va spuneti «tu», ganditi-va ca foarte repede s-ar putea sa ajungeti la «hai, draga, imi trimiti si mie proiectul ala mai repede» sau «eu nu sunt maine, fa tu chestia asta in locul meu, ca raman dator», atunci cand, evident, cea din urma parte nu intra in responsabilitatea dumneavoastra.
Desigur, exista si avantaje: comunicare mai rapida si, de multe ori mai eficienta. Atentie, insa! Posibil ca eficienta sa fie unidirectionata si, «tu» furnizorule s-ar putea sa fii nevoit sa raspunzi la mail-uri sau telefoane la 11 noaptea.
Pastrati o minima distanta fata de client, de la «tu» la confidente nu e un pas atat de mare pe cat s-ar parea. Clientul nu va este totusi prieten – cu rare exceptii, cand cei doi chiar sunt prieteni in viata reala – si la prima greseala (pe banii lui, da?) veti fi taxat, pentru ca job-ul lui e mai important, pana la urma, decat al dumneavoastra.
In fine, este adevarat ca in relatia cu un partener extern, dintr-o tara unde comunicarea la persoana a doua singular este ceva obisnuit (fara a fi considerata informala), veti face acelasi lucru, dar NU inaintea clientului, dupa cum argumentam in randurile anterioare.
Si in acest caz particular, trebuie sa nu cadeti in capcana de a considera ca «Dear George» (nimic altceva decat o formula uzuala de adresare pentru partenerul extern) este un familiarism. Toate reclamatiile in limba engleza incep cu «Dear»!
Ponturi
- Asteptati ca beneficiarul sa fie acela care sa faca trecerea de la persoana a doua plural la apelativul «tu»;
- In cazurile formale – prin definitie – ale relatiei furnizor-beneficiar (oferta, finalizare etapa proiect, scrisoare de reclamatie, scrisoare de multumire), utilizati intotdeauna adresarea formala;
- Chiar daca utilizati adresarea la persoana a doua singular, nu incepeti niciodata o scrisoare de afaceri in limba romana cu «Draga…. » si nu o terminati cu «Salutari» sau alte formule colocviale, de genul «te pup», «imbratisari», etc.;
- Alegeti formulari de inceput neutre, de genul «Buna dimineata», «Buna ziua»;
- Ganditi-va ca nu purtati o corespondenta privata, ci scrieti ca reprezentant al unei organizatii, unui reprezentant al altei organizatii, iar pentru acest gen de corespondenta pot exista situatii în care corespondenta sa-si piarda caracterul privat (neîntelegeri, reclamatii, litigii). Nu ati vrea sa va fie jena sau sa fiti banuit de comportament neetic din cauza unor familiaritati de limbaj;
- Indiferent cat de buna este relatia cu un partener de afaceri, exista situatii formale în care pana si sotiei/sotului sau colegului de banca din scoala generala va fi obligatoriu sa i va adresati cu domnule/doamna X: decernari de premii si distinctii, evenimente ale industriei etc.;
- Folosirea prenumelui (numele de botez) cu referire la alte persoane, de asemenea, nu este recomandata în business. Pot exista trei „Ovidiu” si cinci „Rodica” în aceeasi firma, pe care nu-i cunoasteti si nici macar nu stiti de existenta lor, dar pot sa apara confuzii cu consecinte neplacute. Daca exista, în schimb, mai multi Ion Popescu într-o firma, colegii lor vor fi facut deja eforturi de a-i deosebi cumva.
Si, la fel de important, tineti cont de:
- uzantele industriei in care activati la un moment dat: sunt domenii în care vorbirea directa si degajata este universala, asa cum sunt si industrii în care adresarea este codificata mai strict decat vestimentatia;
- uzantele de afaceri din tara/regiunea din care provine clientul:
- alocati-va INTOTDEAUNA ceva timp pentru a studia cultura de afaceri din tara beneficiarului;
- gradul de familiarism este foarte diferit chiar intre diferite zone istorice ale tarii.
- varsta interlocutorului si pozitia ocupata in compania beneficiarului.
