SCOP
Îmbunătățirea eficienței comunicării interne și externe
OBIECTIVE
- Identificarea tipului potrivit de comunicare în funcție de receptor și mesajul de transmis
- Alegerea stilului potrivit de comunicare
- Învățarea unor reguli de comunicare scrisă în afaceri
- Cunoașterea și aplicarea corectă a formei scrisorii de afaceri (e-mail)
- Identificarea barierelor în comunicare și învățarea tehnicilor de depășire a acestora
- Îmbunătățirea tehnicilor de scriere a unei scrisori de afaceri
SUBIECTE ABORDATE
Comunicarea în afaceri
- Tipologia comunicării în afaceri, în funcție de: mediul de transmitere și destinatar, canal de transmitere, conținutul mesajului
- Cât de importantă este comunicarea non-verbală în relația cu clienții
- Reguli de comunicare verbală: telefonic, față în față
- Diferențe de abordare în comunicare
- Comunicare de “sus în jos” versus comunicare de “jos în sus”
- Imaginea companiei și standarde de comunicare
- Trecerea de la formal la informal în comunicarea de afaceri
Stilul corespondenței de afaceri
- Caracteristici lexicale, sintactice, morfologice, stilistice
- Utilizarea abrevierilor
Etape în redactarea unui mesaj de afaceri
- Stabilirea scopului
- Documentarea
- Sistematizarea documentației
- Redactarea draft-ului (ciornei)
- Revizuirea și corectarea
- Formatarea textului
- Imprimarea și/sau transmiterea
Componentele scrisorii de afaceri
- Standarde în funcție de modalitatea de transmitere
- Transmiterea unei imagini unitare a companiei
- Tips&Tricks în crearea unei scrisori profesionale
- Formule de început, fraze de început, formule și fraze de încheiere (limba română)
- Formule de început, fraze de început, formule și fraze de încheiere (limba engleză)
Forma și tipul scrisorii de afaceri în funcție de modalitatea de transmitere
- Forme grafice și conținut în funcție de modalitatea de transmitere (letter, fax, e-mail, sms)
- Tipuri de aranjare în pagină (forma bloc, semi-bloc, indentată)
- Tips&tricks în alegerea formei potrivite a scrisorii de afaceri
Tipuri de scrisori de afaceri
- Cererea de ofertă
- Oferta nesolicitată
- Oferta solicitată
- Corespondența contractuală
- Reclamația
- Răspunsul la reclamație
Gestionarea relației cu clienții
- Caracteristici ale corespondenței contractuale
- Când este în regulă apelativul “tu” în relația cu partenerii de afaceri
- Alegerea persoanelor implicate într-o corespondență contractuală
Managementul reclamațiilor
- Ce trebuie să conțină o reclamație
- Cum răspunzi la o reclamație? Ce comunici și, mai ales, ce nu comunici reclamantului?
Comunicarea scrisă de afaceri ca instrument de negociere
- Continut și formă mesaj
- Tehnici de negociere scrisă
- Temporizare mesaj
- Tips&tricks
Comunicarea internă – bariere și tehnici de depășire
- Factori perturbatori în procesul de comunicare internă
- Cum eliminăm perturbațiile în comunicarea internă
- Tipuri de bariere în comunicare
- Plan de acțiune pentru depășirea barierelor de comunicare
- Tips&Tricks pentru îmbunătășirea comunicării cu proprii subordonați
- Știți să vă ascultați șeful?
- Comunicarea internă – tipuri de mesaje
- Asumarea responsabilității în comunicarea internă
